To M$ nemá na lepší personál? Nebo resp. na jeho vyškolení?

Pro opravdu kvalifikované odpovědi by byl potřeba člověk, který by na tom telefonu nechtěl dělat ani omylem. To není jen u MS, tohle je situace každého zákaznického servisu.

Asi nechápu strategii M$, proč by BFU nemohl/neměl downgradovat?

Downgrade má smysl pro běh legacy aplikací a ve složitých sítích. Nic z toho BFU nedělá. To že chce downgradovat MS nezajímá...