Hm... tak snad máš ve SLA/UC s dodavatelem i nějaké podmínky a spolehlivost služby, dostupnost řešení problémů, apod., kterou ty jako garant OLA poskytuješ svému byznysu, ne?
Pokud to nemáš, tak jsme ve stavu "cochcárna" a nemá smysl se bavit dál.

řečeno lidsky:
Takže si nejprve zjisti, cos koupil za službu a následně to můžeš srovnat s tím, co dostáváš. Chyba může být na obou stranách. Už jsem zažil případy, kdy si zákazník pořídil "super výhodnou" službu (a strašně se tím chlubil, jak s těma počítačníkama vykejval), která ale neměla v SLA žádné garance (v podstatě služba typu webík pro studenty) a pak se strašně divil, že mu web s e-shopem nejel 14 dní. Zažil jsem samozřejmě i opačný případ, kdy služba s 99,99% dostupností nejela celý týden (i to se může výjimečně stát) - tam ale bylo jasné, čí je to vina a problém a dodavatel se mohl podělat v úsilí o nápravu.