Znovu jsem pročetl Vaše příspěvky a češí z nich erudice. Díky!
Souhlasím s Vámi uvedeným a nic proto tomu nenamítám.
Dovolím si však zmínit pohled pod jiným úhlem. Rozhodně Vám tím nechci protiargumentovat.

Zákazník s nějakým handicapem, například bez sluchu (srdečné pozdravy panu L. K.) rozhodně potřebuje záležitosti řešit e-mailem nebo přes webový formulář (ten opravdu opakovaně nepřenesl údaje do interního systému Dell). Také jsou lidé s částečnou nebo úplnou ztrátou zraku, pro které je však v praxi jako pro počítačové laiky jistější, když mají možnost se k obsahu písemné komunikace kdykoli vrátit podle potřeby. Většina z nás to asi pocitově zná, neradi telefonujeme a v čase neudržíme v hlavě odbornější záležitosti, proto je pro nás lepší mít možnost si to otevřít v historii pošty. Nepříjemný pocit zahlcenosti, ztrácení se v kvantu informací, které se na nás valí. Písemný projev je náročnější a proto se mu většina lidí vyhýbá. Vyjádřit se jasně, stručně, výstižně a vyřešit záležitost, to je docela umění. Přijde mi absurdní, že korporace externě živí obývákové a garážové externisty na živnosti, kteří na systému parazitují vymýšlením marketingových žvástů, čímž se nám všem prodražuje zboží i služby, ale když mají korporace písemně komunikovat se zákazníkem e-mailem, dělají vše pro to, aby mu v tom zabránily.

Ještě dodám k těm změnám vynucených zákazníkem v procesech korporací, například v O2 (dřívější Telefonica O2, Telecom) se už také úspěšně naučili komunikovat s neslyšícími ... ale dalo nám to zabrat. Ono je dost nepříjemné, když musíte do řešení zatáhnout laika nepolíbeného danou záležitostí a oborem, aby to za Vás vytelefonoval s bratry Slováky. Snad to jednou pochopí i manažerstvo u Dellu.