Přidat otázku mezi oblíbenéZasílat nové odpovědi e-mailem Dell - záruční oprava a vystavení protokolu o provedené opravě

Dobrý den,
chci se zeptat zkušených, jak probíhá záruční servisní oprava notebooku Dell s podporou prosupport v lokalitě Praha a Středočeský kraj? Záruka 3 roky v základu při koupi notebooku.
Údajně je call centrum Dellu kam se hlásí závady a poptávají servisní zákroky externí firma a technici jsou opět zaměstnanci jiné smluvní externí společnosti.
Lze očekávat a jak zařídit, aby servisní technik vystavil protokol o opravě notebooku na místě jejího dokončení u zákazníka, když není ze strany zákazníka možné a žádoucí pozdější doručení do poštovní schránky protože žádnou nemá?
Děkuji za vysvětlení a rady zkušeným.

Předmět Autor Datum
Protokol se u obou verzí NBD servisu vystavuje na místě, okamžitě po provedení a otestování opravy,…
touchwood 21.06.2018 12:15
touchwood
Děkuji za včasnou informaci. Ano, potvrzuji uvedené. Vývoj události ale byl fiasko za fiaskem. Zadán…
Dell oprava 26.06.2018 22:59
Dell oprava
A není snad fuk, jestli je to externista? Důležitá je kvalita opravy a spokojenost zákazníka. Nepíše…
Kurt 26.06.2018 23:04
Kurt
U velkých společností jsou podstatně lepší zkušenosti z kmenovými zaměstnanci, než s externisty, Del…
Dell oprava 26.06.2018 23:31
Dell oprava
Potvrzuju, ze lidi na trlefonu jsou na baterky. Byl jsem svedkem toho, kdyz technik resil problem na…
Jan Fiala 27.06.2018 05:00
Jan Fiala
Standardní support jede podle checklistu a knowledge base. Nic moc víc neumí. Pokud máš nějaký nesta…
touchwood 27.06.2018 08:47
touchwood
Myslíš, že vytáhnout procesor a vyzkoušet, jestli to bez něj v pořádku pojede je standardní postup?
Jan Fiala 27.06.2018 09:11
Jan Fiala
:-) To je improvizace. Support prostě něco poradit musí, a když selže KB, musí vařit z ničeho. Tak v…
touchwood 27.06.2018 14:17
touchwood
Napíšu to podle své zkušenosti: s Dellem jsem poprvé přišel do kontaktu před cca 15 lety. Za tu dobu…
touchwood 27.06.2018 06:08
touchwood
Dell podporu son vyuzil uz v desiatkach pripadoch a nikdy nebol ziaden problem, ci uz po telefone al…
fleg-sk 27.06.2018 07:09
fleg-sk
Děkuji všem kteří přispěli zkušenostmi. Omlouvám se za obsáhlejší vyjádření, ale hodlám změnit proce…
Dell oprava 27.06.2018 08:36
Dell oprava
Hm, tak jestli chceš měnit procesy v megakorporátu typu Dell zvenčí, tak mi nezbývá než popřát hodně…
touchwood 27.06.2018 08:46
touchwood
Už se mi nejednou podařilo zlomit molocha. Je to o tom, aby se informace dostaly k tomu správnému čl…
Dell oprava 27.06.2018 09:06
Dell oprava
V takové situaci není opravdu třeba kamkoli telefonovat a s někým se dohadovat. V té situaci chci i…
Kurt 27.06.2018 09:49
Kurt
Omlouvám se, ale v tomhle se názorově neshodneme. S dovolením si ponechám svůj názor. I ve státním a…
Dell oprava 27.06.2018 10:28
Dell oprava
Ještě Vám dlužím reakci na "Technik je obvykle ochoten zákazníkovi dát na sebe přímý telefonický kon…
Dell oprava 27.06.2018 10:37
Dell oprava
Technik tak trochu kecá, ale nebudeme to říkat. ;-) On má samozřejmě možnost si objednat díly sám, n…
Kurt 27.06.2018 11:03
Kurt
Rozumím. To se však může dostat do časové tísně. Jde opravovat jedno PC a nakonec řeší další poptávk…
Dell oprava 27.06.2018 12:16
Dell oprava
Udělat si poznámku do mobilu a díl si objednat při čekání na další opravu, nebo večer z domu, opravd…
Kurt 27.06.2018 12:48
Kurt
Myšleny byly více práce v terénu, nikoli pouhá objednávka. Vemte si např. nějaký novější Dell Latitu…
Dell oprava 27.06.2018 15:33
Dell oprava
Ale já o žádných více pracích nepsal, ty jste si vymyslel vy. Já jsem jen upozornil na to, že Techn…
Kurt 27.06.2018 16:17
Kurt
Příspěvek 27.06.2018 11:03 s větou "Při té příležitosti jej tam osloví další uživatel, že by potřebo…
Dell oprava 27.06.2018 18:14
Dell oprava
Upřímně: 95% uživatelů vůbec netuší, co jim přestalo fungovat a že mají v PC něco jako SSD. Tudíž sy…
touchwood 27.06.2018 12:19
touchwood
Znovu jsem pročetl Vaše příspěvky a češí z nich erudice. Díky! Souhlasím s Vámi uvedeným a nic proto…
Dell oprava 27.06.2018 16:04
Dell oprava
Chápu, že pro mnohé je telefonní spojení technicky nedostupné a je pravda, že pokud existuje webový…
touchwood 27.06.2018 18:52
touchwood
Po precitani tohoto stromu mam pocit, ze tu niekto vidi len benefity pre seba a skusa pretlacat svoj…
fleg 27.06.2018 19:27
fleg
Ano, vytrvale si stojím a nadále budu stát za svým přesvědčením, kterým si jsem jistý, protože by sp…
Dell oprava 27.06.2018 20:26
Dell oprava
Dell je asi najdrahsi vyrobca co poznam, respektive uz tlaci ceny dole, ale vzdy to vyvazoval prace… poslední
fleg 28.06.2018 09:14
fleg

Děkuji za včasnou informaci. Ano, potvrzuji uvedené. Vývoj události ale byl fiasko za fiaskem. Zadání poptávky opravy přes webový formulář bylo odeslané 3x, ani jednou neprošlo k rukám operátorů. Následně opakovaně telefonicky ověřeno u operátorů, přitom web hlásil úspěšné přijetí. Požadavek na servis nakonec zadán telefonicky a operátor ho ručně zapsal. Řešeno se dvěma telefonisty na podpoře (Slováci asi sedící někde v Indii, sotva je bylo slyšet), která nabrala požadavek na provedení opravy. Nutné dodat, že se i přes opakovaný apel a požadavek neobtěžovali dodržet telefonicky domluvené. V písemném pracovním pokynu pro technika bylo uvedeno něco jiného než bylo domluveno telefonicky. Neřešili tedy požadavek zákazníka a nerespektovali telefonickou domluvu.
Hodnocení jako ve škole: Call centrum = 5. Technik = 2-3. Závada odstraněna výměnou správného dílu díky identifikaci závady zákazníkem. Všichni zmínění jsou externisti. Jedním slovem - dellbída.

A není snad fuk, jestli je to externista? Důležitá je kvalita opravy a spokojenost zákazníka. Nepíšete podrobnosti. Technik je obvykle ochoten zákazníkovi dát na sebe přímý telefonický kontakt (zvlášť tam, kde není poprvé) a tak se lze vyhnout těm orgiím s telefonujícími spoluobčany z východu.

U velkých společností jsou podstatně lepší zkušenosti z kmenovými zaměstnanci, než s externisty, Dell nevyjímaje.
Oprava v pořádku, technik dobrý. Call centrum tragedie. Neochota a neschopnost zprostředkovat přímý a bezodkladný kontakt na technika. Kdyby k tomu došlo, nemuseli zmatkovat. Zmatky v terénu, snaha přijít o den dříve než bylo domluveno. Přitom stačilo, aby se technik ozval v den poptávky opravy. Procesy do kterých ti východňári hrabou, jsou dost nešťastné. Operátorům call centra chybí vůle používat hlavu a dostát telefonického závazku se zákazníkem. Padlo rozhodnutí pro návrat k HP a Lenovo. Celkově dost slabé pane Delle!

Napíšu to podle své zkušenosti: s Dellem jsem poprvé přišel do kontaktu před cca 15 lety. Za tu dobu (a cca několik stovek případů - jsme docela velká firma) se stalo snad jen jednou, že Dell nedodržel záruku (bylo to kvůli známé nvidia-gate, kdy chcípaly GPU na deskách jak na běžícím páse a u Dellu došly desky). Jinak naprostá spokojenost, zejména se servisáky, kteří dlouhodobě pracují nad běžnými standardy. Je třeba si uvědomit, že žijeme v době outsourcové, a že jak helpdesk, tak servis jsou externí organizace, tudíž možnosti komunikace mezi nimi samotnými jsou omezené. Pokud je něco podstatného, je třeba to sdělit helpdesku, aby to předal technikům. Jinak pokaždé to zafungovalo tak, že druhý den (nebo do 4 hodin, pokud šlo o server) se mi ozval technik, domluvili jsme se konkrétně kdy a kam přesně přijede, co se bude dělat apod., a to se taky stalo.

Jinak bych si dovolil ještě jednu poznámku: bylo to lepší v těch dávných dobách, kdy průměrný plat byl 16 tisíc a běžný notebook stál 50-60 tisíc. Tehdy byla podpora (jak standardní, tak prosupport) výlučně česká a hodně technicky na výši (edit: ony taky ty stroje byly daleko komplikovanější, než ty dnešní jednodeskové skládačky). Dnes je průměrný plat nějakých 32 tisíc a běžný notebook stejné řady stojí kolem 30 tisíc, což jednoznačně napovídá, že při podobné marži se bude asi muset někde šetřit - a zřejmě se šetří na první linii supportu. Když ovšem porovnám servis s ostatními značkami, je Dell stále Nr.1, a to i ve srovnání např. s Applem. Už to není ten extrémní level služby, kdy si člověk připadá jako maharadža, ale stále je to velmi velký nadprůměr, zejména s prosupportem (o silver/gold ani nemluvě, tam má člověk v podstatě k dispozici HW inženýra na lusknutí prstu).

Děkuji všem kteří přispěli zkušenostmi.
Omlouvám se za obsáhlejší vyjádření, ale hodlám změnit procesy a praxi u Dellu.
Ještě se Vás chci zeptat. Jak postupovat při zadání požadavku na servisní úkon, když chce zákazník zaslat na technickou podporu Dell (záruka prosupport 3 roky) veškeré souhrnné informace e-mailem a to v souladu s rozsahem web formuláře "Vytvořit žádost o podporu"? Tento formulář se podařilo vyplněný 3x úspěšně odeslat, což potvrdili konečným sdělením "Děkujeme vám". Potvrzení žádosti o podporu a další pokyny obdržíte e-mailem". Ve všech třech případech byla s časovým odstupem v řádu hodin telefonicky kontaktována podpora, která však vždy sdělila, že žádný požadavek na servis v systému neevidují.
Jsou dvě veřejně známé e-mailové adresy Dell, na které však není možné e-mail doručit. Při opakované tel. žádosti operátoři technické podpory neposkytli e-mailový kontakt a opakovaně se omezili pouze na vynucování si zadání požadavku telefonicky. Vážení, píše se rok 2018, e-mailová komunikace je stále standardem, ale Dell jí není schopný. Pokud se někomu z Vás podařilo úspěšně komunikovat s technickou podporou e-mailem (nikoli s konkrétními techniky, mám skutečně na mysli polské call centrum se slovenským personálem), tak prosím o poskytnutí e-mailového kontaktu. Jsem světoběžník a nehodlám s nimi telefonovat z druhého konce světa, když je není ani pořádně slyšet a nerespektují opakovanou telefonickou domluvu, která s nimi není snadná.
Po těchto špatných zkušenostech budu vůči nim trvat výhradně na e-mailové komunikaci, která jim nebude prakticky bránit v přepsání servisního požadavku do jejich systému, což stejně vždy činí při telefonickém zadání servisního požadavku.
Pokud se někdo z Vás rozhodne v budoucnu trvat na e-mailové komunikaci, prosím, napiště sem Vaši zkušenost. Jedině zájem a tlak zákazníků může změnit procesy nastavené a řízené s prapodivným polským přístupem.

Ještě jednou děkuji všem a přeji hezký den.

Hm, tak jestli chceš měnit procesy v megakorporátu typu Dell zvenčí, tak mi nezbývá než popřát hodně štěstí. :D Zřejmě vůbec netušíš, co se všechno skrývá za tak "jednoduchou" věcí, jako je globální helpdesk.

Mailem komunikuji jen se svým obchodníkem, kontaktovat podporu jinak, než po telefonu mě nikdy nenapadlo, když řeším problém, potřebuju, aby někdo reagoval hned, a ne, až si přečte e-mail...

Už se mi nejednou podařilo zlomit molocha. Je to o tom, aby se informace dostaly k tomu správnému člověku, který je schopný se nad tím zamyslet, vyhodnotit a má pravomoc rozhodnout. V jednotě je síla a když se ke mě přidáte, už na to nebudu sám. Kdyby nic jiného, tak se jedná o sdělení zákazníkova názoru, i když je minoritní.
Prakticky vzato, typicky mrtvé SSD většina zákazníků identifikuje ihned a pokud ne, tak místní poradna jim s tím pomůže. HW testy taky pomůžou. V takové situaci není opravdu třeba kamkoli telefonovat a s někým se dohadovat. V té situaci chci informace a požadavek v řádu dvou minut někam napsat. Když jim nefunguje webový formulář, zbývá e-mail a pak ještě poštovní holub.

V takové situaci není opravdu třeba kamkoli telefonovat a s někým se dohadovat. V té situaci chci informace a požadavek v řádu dvou minut někam napsat.

A pak hodiny čekat na vyjádření....
Není lepším řešením ten jeden telefonát, sdělení problému, adresy, kde se zařízení nachází a kontaktu na sebe?

Omlouvám se, ale v tomhle se názorově neshodneme. S dovolením si ponechám svůj názor.
I ve státním aparátu ČR existuje nařízení, které zaměstnancům přikazuje, že musí kontrolovat poštu a vyřizovat e-maily alespoň 1x dopoledne a 1x odpoledne. Servis byl poptaný s dvoudenním předstihem (pro názorné vysvětlení, v pondělí poptáno, ve středu realizována oprava). Dell měl tedy dva dny na to, aby vše zvládl. Pokud callcentrum bude fungovat, budou schopní reagovat na písemně zadané požadavky do hodiny. Výsledkem bylo nedodržení telefonicky domluveného, zmatky při pokusu o šachování s přesunem termínu o den dříve, kdy to klidně oznámili jako hotovou věc pár hodin předem, přestože již byl písemně potvrzený termín až následující den. Těmto praktikám se nehodlám v rámci prosupport přizpůsobovat. Spokojenost bude na místě když Dell umožní zadat poptávku e-mailem, přečtou si to a budou schopní pochopit psaný text, což se nestalo.

Ještě Vám dlužím reakci na
"Technik je obvykle ochoten zákazníkovi dát na sebe přímý telefonický kontakt (zvlášť tam, kde není poprvé) a tak se lze vyhnout těm orgiím s telefonujícími spoluobčany z východu."

Technik sdělil, že veškerá komunikace musí jít přes call centrum technické podpory a kroky musí být učiněny s vědomím operátorů. Z tohoto sdělení a zkušenosti lze usoudit, že technik má minimální pravomoc do procesů zasáhnout. Jeho zajímá realizace opravy, tedy kdy, v kolik a kde má být, co má řešit a potřebuje mít s sebou správné náhradní díly. Pro komunikaci tu jsou bratia Slováci pod nadvládou Poláků. Pověsit za žlázy toho dobráka, který rozhodl o centralizaci v Polsku. Být generální štáb v ČR, mohlo to být dnes v pohodě.

Technik tak trochu kecá, ale nebudeme to říkat. ;-)
On má samozřejmě možnost si objednat díly sám, není pravdou, že by to muselo být řešeno přes Call centrum - představte si v praxi společnost s desítkami či stovkami zařízení, kam přijede na nahlášený servis. Při té příležitosti jej tam osloví další uživatel, že by potřeboval vyřešit problém se svým zařízením. Opravdu čekáte, že mu technik řekne "Zavolejte si na Call centrum"? To by brzy skončil.

Rozumím. To se však může dostat do časové tísně. Jde opravovat jedno PC a nakonec řeší další poptávky k realizaci. Technik přeci má orientační časový rozpis, kdy v různých časových pásmech dne má rozepsány jednotlivé zakázky. Pokud zákazníkovi zašle e-mail s informací, že se dostaví v 11-13 hod., tak si těžko může dovolit přijet v 15 hodin a obhajovat se tvrzením, že se na něj vrhly všechny Tety na účtárně, protože každá něco potřebovala. Není přijatelné, aby druhý zákazník čekal neúměrně dlouho na úkor rozmachu náhlého řešení předem neohlášených požadavků u prvního zákazníka.

Myšleny byly více práce v terénu, nikoli pouhá objednávka. Vemte si např. nějaký novější Dell Latitude. Když se u něj neplánovaný kolega ve firmě zmíní, že se mu jen zasekává klávesnice a ochotný technik s časovou rezervou 30 minut se neplánovanému rozhodne vyjít vstříc, tak má před sebou kompletní rozborku a sborku notebooku. Časová náročnost u sepermana asi 30 minut, u pohodáře 50-60 minut. Neplánovanou opravu, která by se měla svézt s tou plánovanou stejně většinou neudělají, protože nemají s sebou potřebný náhradní díl na výměnu, je-li potřebný. Nehledě na to, že by to nerozdýchali slovenští soudruzi na polském call centru, těm je upřímně jedno, že tam technik pojede druhý den znovu a najeté kilometry se budou znovu načítat.

Ale já o žádných více pracích nepsal, ty jste si vymyslel vy. Já jsem jen upozornil na to, že

Technik sdělil, že veškerá komunikace musí jít přes call centrum technické podpory a kroky musí být učiněny s vědomím operátorů.

je lež. To ostatní jste si přimyslel vy.
Nemá smysl dále pokračovat v této diskuzi, na začátku jste psal

Děkuji za vysvětlení a rady zkušeným.

Rady jste dostal, naložte s nimi, jak uznáte za vhodné - třeba si i nadále veďte svou, leč beze mne.

Příspěvek 27.06.2018 11:03 s větou "Při té příležitosti jej tam osloví další uživatel, že by potřeboval vyřešit problém se svým zařízením."
Tato věta jednoznačně evokuje předem nenasmlouvané práce, na které není rezervovaný časový rozsah návštěvy.
Jsem sice středověký kmet, ale psaný text stále ještě chápu a umím se písemně vyjádřit.

Je na zvážení každého, zda bojovat s větrnými mlýny Dellu.
Toto vlákno je důkazem, že se za uplynulých 5 let nic nezměnilo (pro zákazníky). Vlastně ano, byl dosazen nový vrcholový trafikant pod kterým to stagnuje nadále.
https://www.zive.cz/poradna/dell-nedodrzovani-onsite/sc-20-cq-496317/default.aspx?consultanswers=1

Upřímně: 95% uživatelů vůbec netuší, co jim přestalo fungovat a že mají v PC něco jako SSD. Tudíž systém je nastaven na takové uživatele. A já si taky nestěžuju. Projedu si diagmostiku, nachystám si chybové kódy, atd. a následně zavolám a jen to podpoře sdělím, oni to zaevidují a za 15 minut mám hotovo i s domluvou kdy a jak bude problém řešen.

Nevidím důvod na tomto perfektně funkčním procesu cokoli měnit a jsem naopak rád, že funguje přesně takto - tedy, že když někomu neznalému poradím, ať zavolá support, že nebude muset cokoli vyplňovat, vysvětlovat, ale jen se bude řídit pokyny.

Znovu jsem pročetl Vaše příspěvky a češí z nich erudice. Díky!
Souhlasím s Vámi uvedeným a nic proto tomu nenamítám.
Dovolím si však zmínit pohled pod jiným úhlem. Rozhodně Vám tím nechci protiargumentovat.

Zákazník s nějakým handicapem, například bez sluchu (srdečné pozdravy panu L. K.) rozhodně potřebuje záležitosti řešit e-mailem nebo přes webový formulář (ten opravdu opakovaně nepřenesl údaje do interního systému Dell). Také jsou lidé s částečnou nebo úplnou ztrátou zraku, pro které je však v praxi jako pro počítačové laiky jistější, když mají možnost se k obsahu písemné komunikace kdykoli vrátit podle potřeby. Většina z nás to asi pocitově zná, neradi telefonujeme a v čase neudržíme v hlavě odbornější záležitosti, proto je pro nás lepší mít možnost si to otevřít v historii pošty. Nepříjemný pocit zahlcenosti, ztrácení se v kvantu informací, které se na nás valí. Písemný projev je náročnější a proto se mu většina lidí vyhýbá. Vyjádřit se jasně, stručně, výstižně a vyřešit záležitost, to je docela umění. Přijde mi absurdní, že korporace externě živí obývákové a garážové externisty na živnosti, kteří na systému parazitují vymýšlením marketingových žvástů, čímž se nám všem prodražuje zboží i služby, ale když mají korporace písemně komunikovat se zákazníkem e-mailem, dělají vše pro to, aby mu v tom zabránily.

Ještě dodám k těm změnám vynucených zákazníkem v procesech korporací, například v O2 (dřívější Telefonica O2, Telecom) se už také úspěšně naučili komunikovat s neslyšícími ... ale dalo nám to zabrat. Ono je dost nepříjemné, když musíte do řešení zatáhnout laika nepolíbeného danou záležitostí a oborem, aby to za Vás vytelefonoval s bratry Slováky. Snad to jednou pochopí i manažerstvo u Dellu.

Po precitani tohoto stromu mam pocit, ze tu niekto vidi len benefity pre seba a skusa pretlacat svoje riesenie ako jedine spravne.
Ja rovnako ako tw povazujem prave telefonicke nahlasovanie za to najpohodlnejsie a najlepsie pre bezneho cloveka a moznost riesit nieco mailom, ci cez formular len ako minoritnu moznost pre napriklad zdravotne postihnutych, ludi s vybitym mobilom a pod).
Ja osobne celkom mailovu komunikaciu nemam rad, pretoze je zdlhava a pomala oproti telefonu.
Uvediem priklad. Zrovna zhanam jeden Dell server, takze som klasicky poslal dopyty do skladov a standardne by som cakal na odpoved par dni a mozno by som sa niekde odpovede ani nedockal.
Lenze zakaznik je nedockavy, takze som bol nuteny zdvihnut telefon a vsetko sa zrazu zazracne rozbehlo, takze to co sa bezne riesi par dni bolo vybavene za 30 min (jeden produktak mi chvilu nedvihal telefon) a uz riesime len termin a cenu.
To iste pri reklamaciach. Zakaznik je pouceny, ak zlyha server, dam mu kontakt na podporu Dellu, poviem mu, kde si pozrie PN a SN, nahlasi to po telefone a v ten den (alebo na druhy) je unho technik a problem je vyrieseny (este sa mi nestalo, aby sa to nepodarilo). Naco nejaky formular, naco mail?
Ja mam presne opacny pocit...mne zacina silne vadit, ze zo stranok ubudaju telefonicke kontakty a zacina sa vsetko riesit cez formulare, kde sa clovek preklikava ani nevie kam. Par dni dozadu som riesil problem HP servera, ktory odmietal nabehnut po pridani pamata a 30min som zapasil som formularmi na stranke HP. Nakoniec som vygooglil aspon predpredajnu podoru, ktora mi dala cislo na popredajnu podporu a tam mi dali cislo na serverovu sekciu (ta na stranke uvedena nebola). Zabil som u zakaznika hodinu s trt som dosiahol, pretoze technik na podpore ma poslal do pecka, ze server je uz po zaruke a mam sa obratit na HP partnera (cize platene sluzby).
Pritom som chcel vediet len, kde najdem zoznam kompatibilnych pamati, pripadne, ci nevie fintu ako obist chybovu hlasku. A toto vsetko je dosledok setrenie a ubudania ludskeho kontaktu (tel) a nahradzanim ho formularmi a blbymi automatmi.

Ano, vytrvale si stojím a nadále budu stát za svým přesvědčením, kterým si jsem jistý, protože by společnosti měly umožňovat e-mailový kontakt. Považovat či nazývat požadovanou e-mailovou komunikaci benefitem, to je zcela zcestné. Neprosazuji, aby to bylo na úkor možností telefonického kontaktu, jeho omezení nebo dokonce zániku. Uznávám a mám rád alternativy tak, že každý ať si vybere to, co se mu hodí využít.
Souhlasím s Vámi, že ořezávání potřebného telefonického kontaktu a nahrazování webovými formuláři není dobrý směr. Zákazník má mít možnost použít možnost osobnějšího kontaktu, kterým je mluvené slovo. Vidím to úplně stejně. Často potřebuji operativnější komunikaci a řešení. Zrovna tak to platí ve smyslu písemné komunikace. V té situaci, kdy opakovaně odmítli poskytnout e-mailový kontakt však nebylo jiné možnosti písemného kontaktu než webový formulář.

Martýrium v terénu u zákazníka které popisujete, to je dost nemilé. Nutné je si uvědomit, že těch 30 minut Vás něco stálo a finančně jste to přenesl na zákazníka, pokud jste to nepojal velkoryse ke své újmě. Uznávám, že takto operativně nelze v terénu řešit záležitost e-mailem. Jedná se o rozdílné situace, které nelze mezi Vámi a mnou výše zmíněným servisním případem srovnávat. Na rozdíl od Vás jsem nebyl v situaci, abych musel tlačit na okamžité řešení, podle záručních podmínek k řešení "ihned do druhého dne". Dobře vím, co taková situace obnáší. Stal jste se součástí dopadu systému korporace. Lítáte od čerta k ďáblu, žádáte a procházíte přes více či méně schopné lidi. Je to náročná disciplína, kterou jsem prošel k závěru s neúspěšným výsledkem. Celkem v rámci jedné opravy figurovali čtyři lidé na straně Dell, na straně zákazníka dva. Z donucení situací a přístupu Dellu byl použit "tlumočník" na straně zákazníka. Jste-li zdráv a nezažil-li jste pocity frustrace, přeji ať Vám to u korporátů vydrží.

Dell je asi najdrahsi vyrobca co poznam, respektive uz tlaci ceny dole, ale vzdy to vyvazoval prace tym perfektnym servisom, a preto som ochotny stale si priplacat za tu znacku tie peniaze navyse.
Perfektny servis pre mna znamena, ze zavolam, nahlasim poruchu a viac neriesim. A na toto je stale najlepsim nastrojom telefon.
Treba si uvedomit, ze pri formulari alebo maily nemate spatnu vazbu o tom, co sa dalej so spravou deje.
Zrovna vcera som upokojoval rozculeneho majtela firmy, ktory bol nervozny z toho, ze zakaznikovi nechodia dolezite maily. Nakolko firma ma vlastny mail server pozrel som sa do logov a zistil, ze maily bolo odoslane v poriadku a protistrana (gmail) potvrdila prijatie. Tym padom som spravil maximum pre ich dorucenie a to, ze zakaznik ich nema nech si riesi s podporou Gmailu (ktora samozrejme neexistuje, takze trt vyriesi).
Nechcel by som nikdy riesit tak dolezitu vec akou je reklamacia bez okamzitej spatnej vazby a tu mi da len telefon.
Email ano, formular preco nie, ale vzdy az po telefone.
A vas negativny pripad prameni z toho, ze ste vyuzili na reklamaciu alternativny sposob, kde sa stretli nahodne okolnosti (nefungoval im spravne system) a nie primarny, ktorym je telefon, kde viem, ze moja poziadavka bola prijata a mozem ju pustit z hlavy.
Mam pocit, ze tu vynachadzame koleso, respektive skusame ho nahradit pasmi, ktore nas tiez niekam dopravia, ale je to alternativny pohon voci samotnemu kolesu.

Zpět do poradny Odpovědět na původní otázku Nahoru